人民日報：缺乏管理的電子客服更添堵,讓客服更有溫度

客服一端連著(zhù)消費者，一端連著(zhù)企業(yè)，需要實(shí)現更便捷、更有效的溝通。

近年來(lái)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用電子客服取代人工客服。相比人工客服，電子客服不需要人力，還可以做到隨問(wèn)隨答，有效降低了企業(yè)成本，有利于提升服務(wù)效率。然而，有些企業(yè)在使用電子客服后，相應的管理跟不上，無(wú)法有效解決問(wèn)題，影響了消費者體驗。

打電話(huà)客服，機器人只會(huì )按照程序進(jìn)行提示，往往沒(méi)有用戶(hù)想要的信息，轉人工客服則需要排長(cháng)隊;選擇在線(xiàn)咨詢(xún)，所謂的人工智能客服只會(huì )機械答問(wèn)，轉人工客服卻不一定在線(xiàn);一些網(wǎng)絡(luò )平臺將人工客服欄隱藏得很深，年輕用戶(hù)不費一番功夫都很難找到，更別提老年人了;個(gè)別商家干脆取消人工客服，只留下聯(lián)系電話(huà)，而電話(huà)總是無(wú)人接聽(tīng)……如此種種現象說(shuō)明，缺乏管理的電子客服不僅不能解決問(wèn)題，反而讓咨詢(xún)者心里更添堵。

客服變了樣，背后是服務(wù)意識被淡化。一些企業(yè)為了吸引客戶(hù)，會(huì )不厭其煩地進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，但在客服方面的投入卻十分吝嗇，原因在于其將客服工作當作了成本。為降低費用，一些經(jīng)營(yíng)者在使用電子客服后，大規模減少人工客服崗位，甚至取消人工客服。實(shí)際上，電子客服并不是萬(wàn)能的，現有的智能技術(shù)很難完全滿(mǎn)足多元化、個(gè)性化的咨詢(xún)需求。一些商家甚至通過(guò)設置障礙來(lái)影響消費者投訴意愿，本質(zhì)上是逃避責任的表現。

從長(cháng)遠來(lái)看，做好客服與企業(yè)發(fā)展并不矛盾，而是相輔相成的?？蛻?hù)服務(wù)是產(chǎn)品和服務(wù)的延伸。提供良好的客服，能讓消費者更好地使用產(chǎn)品和服務(wù)，從而改善消費體驗，提升品牌美譽(yù)度，贏(yíng)得更多客戶(hù)。更重要的是，消費者通過(guò)客服反映的意見(jiàn)和建議，能夠幫助企業(yè)進(jìn)一步改善產(chǎn)品和服務(wù)，提升市場(chǎng)競爭力。

電子客服初衷是為了提升服務(wù)質(zhì)量，但相應的管理還需到位。一方面，應不斷更新電子客服系統，從客戶(hù)需求的角度優(yōu)化程序設計，采用更先進(jìn)的人工智能技術(shù)，提升系統的應變能力。另一方面，做好電子客服能力不足的補充預案，例如保留適當的人工客服。在現有技術(shù)水平下，人工客服依然有獨特優(yōu)勢。與機器比較，人與人的溝通更順暢，解決問(wèn)題也更直接，有時(shí)也可以讓消費者感到更溫暖。

客服是對人的服務(wù)，還應考慮不同人群的需求。年輕人學(xué)習能力強，容易接觸新事物，能很快接受電子客服，而一些老年人由于各方面的原因，未必能快速接受電子客服，很多時(shí)候離不開(kāi)人工客服。因此，企業(yè)在應用電子客服的同時(shí)，應在顯著(zhù)的地方設置人工客服，方便老年人輕松找到。當前，有的平臺運用大數據技術(shù)，自動(dòng)識別老年人群體，直接為老年人提供人工客服，不失為有益的探索。

加強監管，才能切實(shí)維護消費者的權益。消費者權益保護法明確規定，消費者享有知悉商品真實(shí)情況的權利、對商品和服務(wù)進(jìn)行監督的權利等。一些商家隱藏客服欄、取消客服等行為，在某種程度上侵害了消費者的知悉真情權和監督批評權。對此，應多措并舉、強化監管，該處罰的嚴肅處罰，該整改的及時(shí)整改。

服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)?？头欢诉B著(zhù)消費者，一端連著(zhù)企業(yè)，需要實(shí)現更便捷、更有效的溝通。優(yōu)化管理、提升服務(wù)，努力讓客服更有溫度，才能更好服務(wù)廣大消費者，同時(shí)讓企業(yè)發(fā)展受益。